W poprzednim tekście ("Najlepsze strony www") zajmowaliśmy się pierwszym zaleceniem dla twórców firmowych stron internetowych, które brzmiało: stwórz komunikat powitalny pokazujący korzyści wynikające ze współpracy z Twoją firmą, nastaw się na potrzeby klienta, nie pisz o sobie. Teraz zastanowimy się co zrobić żeby serwis był biznesowo skuteczny i dawał konkretne efekty w zakresie pozyskiwania klientów.
Przykazanie na dziś brzmi: określ swoje oczekiwania! Zastanów czego konkretnie oczekujesz od potencjalnych klientów odwiedzających stronę? Jaka jest Najbardziej Oczekiwana Akcja (NOA), którą ma wykonać klient na serwisie? Niektórzy nie ma pojęcia jaka jest NOA ich serwisu. Ewentualnie myślą, że wystarczy jeśli pokażą z kim klient ma do czynienia. Ale nie, Tobie nie chodzi o to żeby klient poczytał historię firmy.
Każdy serwis i każda podstrona tego serwisu powinna być po coś. Najbardziej Oczekiwaną Akcją może to być:
1. Zakup produktu lub usługi (wbrew pozorom to nieczęsty przypadek),
2. Skorzystanie z wyszukiwarki produktów lub wolnych terminów (w przypadku serwisu rezerwacyjnego jak http://hostelworld.com),
3. Wykupienie abonamentu dającego dostęp do treści (niektóre portale internetowe z unikalną treścią np. http://www.stockwatch.pl/login.aspx?ReturnUrl=/profil/podsumowanie.aspx),
4. Wypełnienie formularza zgłoszeniowego lub wykonanie telefonu (http://taxcare.pl),
5. Wypełnienie formularza rejestracyjnego (większość serwisów z e-usługami np. http://cinkciarz.pl),
6. Zapisanie się na listę adresową (opcja zbyt rzadko wykorzystywana, zobacz http://cneb.pl albo stronę główną tego serwisu http://AkademiaRozwojuBiznesu.pl).
Skąd masz wiedzieć jakie powinno być Twoje NOA? Wczuj się w sytuację potencjalnego klienta. Nie możesz oczekiwać zbyt ani zbyt wiele, ani zbyt mało. Jeśli dla większości potencjalnych klientów wejście na Twoją stronę będzie pierwszym kontaktem z firmą, nie powinieneś oczekiwać, że od razu przystąpią do zakupu (wyjątek to ewentualnie sklepy internetowe, ale tam też podstawowa NOA to często rejestracja w serwisie. Zobacz choćby http://allegro.pl).
Zakup jest tym mniej prawdopodobny jeśli produkt / usługa jest konfigurowalny, dostosowywany do potrzeb klienta (np. wykupienie projektu strony internetowej, albo usługi doradczej). Jeśli klient „widzi” Cię pierwszy raz, często lepszym rozwiązaniem będzie zachęcenie go do zapisania się na listę adresową, wypełnienie formularza zgłoszeniowego lub - bardziej zaawansowana - rejestracja.
Ludzie kupują od osób lub firm, które znają, którym ufają, często pierwszym etapem budowania relacji z klientem będzie uwiarygodnienie się. Właśnie dlatego jeśli jesteś doradcą finansowym nie oczekuj od potencjalnego klienta, by zaraz po wejściu na Twój serwis decydował się na zakup, chwytał za słuchawkę i dzwonił do Ciebie albo wypełniał formularz z prośbą o kontakt. Najpierw pokaz potencjalnemu klientowi dlaczego miałby się z Tobą zadawać, pokaż korzyści dla niego, zachęć do zapisania się na listę adresową dzięki której zademonstrujesz swoje kompetencje by potem klient sam ustawiał się w kolejce do kasy.
Trochę inaczej wygląda sytuacja gdy potencjalni klienci słyszeli o Twojej działalności, rozpoznają firmę. Wtedy nadal warto budować swoją wiarygodność oddając bezpłatnie część swojej wiedzy, ale w tym przypadku można już oczekiwać, że to klient wykona decydujący ruch i zadzwoni lub wypełni formularz wstępnego zainteresowania. Słusznie więc firma http://taxcare.pl wybrała takie właśnie NOA dla strony głównej swojego serwisu – dzięki znacznemu budżetowi reklamowemu jej rozpoznawalność w grupie docelowej jest duża, więc i oczekiwania wobec potencjalnych klientów mogą być większe (wypełnienie formularza zgłoszeniowego to dalej idące oczekiwanie niż wpisanie się na listę adresową).
Gdy już dokonasz wyboru, klient nie powinien mieć absolutnie żadnych wątpliwości jaka jest NOA na Twojej stronie głównej i NOA na podstronach (mogą być różne). Zobacz strony http://kontomierz.pl albo http://kokos.pl. To bardzo dobrze wykonane serwisy. Założę się, że wystarczy Ci kilkanaście sekund, żeby zorientować się jakiej akcji oczekują.
Zadanie na dziś jest więc takie: spójrz na swoją stronę internetową. Czy Najbardziej Oczekiwana Akcja jest ewidentna i dobrze wybrana? Zastanów się jak możesz przebudować serwis w taki sposób, aby wykonanie NOA przybliżało potencjalnych klientów do momentu, w którym staną się klientami faktycznymi.
Niedługo zajmiemy się ostatnim, a jednocześnie najmniej intuicyjnym z trzech najważniejszych zaleceń: „zwalcz swoją kreatywność!”.
P.S: zapraszam też do obejrzenia mojej 20 minutowej wideoprezentacji na temat marketingu internetowego, dostępnej po rejestracji tu:Akademia E-marketingu: jak bardzo tanio lub za darmo zdobywać klientów w internecie.
